Seu e-commerce está preparado para o Full Journey?

Na era digital contemporânea, as experiências diárias dos consumidores refletem uma transformação notável na jornada do cliente. Desde a prática comum de  favoritar itens desejados até a minuciosa pesquisa de preços e avaliações online, a decisão de compra transcende a simples análise de características de produtos. Nesse cenário, a jornada do cliente se estende desde o primeiro contato até a pós-venda, exigindo das empresas uma compreensão aprofundada das necessidades do consumidor em cada estágio.

Nessa nova abordagem, os negócios não buscam apenas realizar transações comerciais, mas estabelecer relacionamentos sólidos e duradouros. A estratégia envolve mapear cada ponto de contato na jornada do cliente, reconhecendo que muitos consumidores nem identificam inicialmente um problema a ser resolvido. Surge então o papel fundamental do marketing de conteúdo, que fornece informações valiosas para educar os consumidores sobre suas próprias necessidades e simultaneamente construir uma relação de confiança com a marca.

No contexto de um mundo saturado de informações, a compreensão da jornada do cliente e a aplicação estratégica do marketing de conteúdo emergem como elementos essenciais para o sucesso comercial. A conquista de consumidores não se resume apenas à efetuação de vendas, mas à criação de experiências significativas que estabeleçam conexões duradouras. Nesse ambiente, a habilidade de atender e antecipar as necessidades do consumidor em cada fase da jornada torna-se crucial para as empresas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar nessa era de interações digitais.

Pontos de contato e jornada não linear

Na jornada do cliente, é essencial compreender como os consumidores interagem com uma marca. O "ponto de contato", que representa os momentos em que um cliente entra em contato com a empresa, seja por meio de um site, redes sociais, atendimento ao cliente ou qualquer outro canal é um dos fatores chaves para o sucesso.

Além disso, a "jornada não linear" é um conceito-chave, pois reconhece que os clientes não seguem uma sequência previsível de etapas ao interagir com uma marca, mas, em vez disso, saltam entre diferentes pontos de contato de acordo com suas necessidades e preferências. Compreender esses termos é fundamental para rastrear e otimizar a jornada do cliente, garantindo que suas experiências sejam positivas e eficazes em todas as fases.

Tendências pós-pandemia e estratégias para impulsionar o crescimento

As compras online são uma das atividades mais populares nos dias de hoje, sobretudo após a pandemia ter causado um impacto significativo na mobilidade. O fato de que 63% das jornadas de compra têm início online reforça ainda mais essa constatação.

Em 2021, o número de compradores digitais em escala global alcançou a marca de 2,14 bilhões. Em julho de 2022, a população mundial ultrapassou 7,9 bilhões de pessoas. Esses dados indicam que pelo menos 27% da população global recorre às compras online para atender às suas necessidades.

Essa significativa migração para o comércio digital ressalta a importância de compreender e satisfazer as necessidades dos consumidores ao longo das cinco etapas da jornada do cliente. Em um cenário onde mais de um quarto da população global realiza compras online, as empresas enfrentam o desafio de não apenas atrair consumidores, mas de cultivar relacionamentos saudáveis e duradouros. A transição do ambiente físico para o digital destaca a necessidade de uma abordagem estratégica, onde entender as nuances de cada etapa da jornada do cliente torna-se essencial para o sucesso nas interações comerciais em uma escala global.

Descoberta: O cliente encontra a sua marca

Nesta fase inicial, o cliente descobre a sua marca e identifica a presença de produtos ou serviços que atendem às suas necessidades. É importante rastrear a origem desse cliente e os canais que o levaram até a marca.

Consideração: O cliente explora a página

Após a descoberta, o cliente decide explorar o catálogo da sua marca em busca de produtos de interesse. Aqui, a empresa deve garantir que o site seja confiável, responsivo, de carregamento rápido e que forneça uma comunicação objetiva para guiar o visitante na busca pelo que deseja.

Intenção: O cliente demonstra intenção de compra

Nesta etapa, o cliente encontrou o que deseja, mas a jornada pode falhar se ele desistir da compra. É um momento crítico para entender os fatores que impulsionam a compra, como produtos sugeridos ou estratégias de marketing. Essa fase também pode ser usada para capturar informações de contato para futuras interações.

Compra: O cliente efetua a compra

A concretização da venda é um momento de satisfação para a empresa. No entanto, não se encerra aí, pois é uma oportunidade para estabelecer uma relação duradoura com o cliente. É importante explorar como a jornada pode ser melhorada e identificar as possíveis dificuldades que o cliente enfrentou durante o processo de compra.

Engajamento: O cliente retorna

Após a compra, a empresa deve acompanhar o engajamento do cliente. É importante verificar se ele retorna, interage com a marca e demonstra interesse em futuras aquisições. A empresa tem o papel de estimular esse retorno, mostrando ao cliente as razões para continuar consumindo no e-commerce em momentos futuros.

Monitoramento estratégico e comportamento do consumidor

Em um cenário cada vez mais competitivo no e-commerce, a compreensão profunda do público-alvo é fundamental. Monitorar os produtos escolhidos é uma estratégia indispensável, permitindo ajustes nos estoques e promoções direcionadas. Observar os movimentos dos consumidores, seja no site ou nas redes sociais, gera pistas para criar estratégias alinhadas às expectativas.

O conhecimento sobre a época propícia para vendas é um diferencial estratégico. O monitoramento do histórico de compras, especialmente em datas sazonais, permite antecipar picos de demanda. Ferramentas como o Google Analytics são fundamentais, fornecendo insights detalhados sobre o comportamento do usuário, rastreando a jornada do cliente e permitindo ajustes precisos nas estratégias.

A compreensão do público-alvo, aliada ao monitoramento constante e ferramentas analíticas, é essencial para o sucesso do seu e-commerce. Isso proporciona vantagem competitiva, permitindo adaptações ágeis e a criação de experiências personalizadas que se alinham com as expectativas do consumidor.

Princípios do full journey, complementando a jornada do cliente

No mundo do e-commerce, os princípios do full journey surgem como uma abordagem estratégica para aprimorar a experiência do cliente. Enquanto esta última se concentra nas etapas convencionais de compra, o full journey amplia a visão para incluir interações em redes sociais, influenciadores, revisões online e experiências pós-compra. Ao integrar esses princípios, as empresas podem enriquecer sua conexão com os clientes, adaptando-se de maneira mais ágil às mudanças nas preferências e comportamentos, promovendo um crescimento sustentável e uma experiência do cliente mais completa.

Confira os 5 cinco princípios essenciais para uma atuação full journey

1. Cada interação na jornada do consumidor é importante.

Buscas por informações detalhadas sobre produtos estão crescendo rapidamente. As marcas não devem focar apenas no início e no fim da jornada, mas também estar presentes nos momentos em que os consumidores estão tomando decisões.

2. Cada categoria de produtos tem suas particularidades e está em constante mudança.

A sensibilidade aos preços e a busca por atributos variam, e essa dinâmica pode evoluir ao longo do tempo. Por exemplo, entre 2020 e 2022, as buscas por características aumentaram 26%, enquanto as buscas por preços cresceram 11%. A relação entre preço e atributos também pode variar de acordo com a situação de compra, como a urgência do consumidor.

3. Não tente encaixar mídias específicas em etapas distintas da jornada do cliente, na prática, o comportamento do usuário determina a escolha de canais e ferramentas em cada fase.

Pesquisas mostram que os consumidores utilizam diversas ferramentas ao longo de todo o processo de compra, com o Google desempenhando um papel fundamental. Portanto, adotar uma estratégia diversificada de canais e mensagens é crucial para as marcas que desejam se destacar.

4. O varejo é caracterizado por variações sazonais e a capacidade de influenciar o momento das compras de acordo com datas específicas.

As necessidades e desejos dos consumidores ocorrem ao longo de todo o ano, não se limitando às épocas sazonais. Ao concentrar todos os esforços exclusivamente em datas sazonais, o varejo deixa de aproveitar oportunidades valiosas de estar presente para os consumidores em diversas outras ocasiões.

5.  A rotina das pessoas não segue uma trajetória linear, pois elas estão em diversos lugares e são expostas a uma variedade de estímulos.

Portanto, cada momento oferece uma oportunidade para criar demanda, especialmente quando adotamos a perspectiva do consumidor e nos integramos ao seu dia a dia.

Integrando os princípios do full journey no seu negócio

Uma estratégia eficaz envolve a colaboração com influenciadores alinhados à identidade da marca. Escolha figuras que compartilhem os mesmos valores, garantindo autenticidade nas recomendações. Além disso, destaque essas parcerias em suas plataformas online para fortalecer a credibilidade da marca.

Na prática, adapte suas mensagens de marketing para atender às diversas fases da jornada do cliente. Utilize dados e análises para ajustar dinamicamente suas abordagens, garantindo que seus esforços estejam alinhados com o comportamento em constante evolução dos consumidores.

Integrar os Princípios do Full Journey não é uma mudança instantânea, mas um processo contínuo de adaptação e refinamento. Ao investir tempo na compreensão profunda da jornada do cliente e na flexibilidade para ajustar estratégias, você estará preparado para proporcionar uma experiência envolvente e sustentável, alinhada às expectativas e comportamentos em constante mudança do seu público.

Uma jornada além dos cliques

A jornada do cliente no e-commerce vai muito além das particularidades dos e-commerces, abrangendo a singularidade das experiências de compra online. Ao atentar para ações específicas como buscas, carrinhos abandonados e análises de plataforma, obtemos uma visão completa da jornada do comprador. Essa abordagem holística não só permite otimizar a presença online, mas também aprimorar a experiência do cliente em cada interação.

Para maximizar os resultados do seu e-commerce, contar com especialistas é fundamental. Nossos consultores estão prontos para orientar você no aprimoramento da experiência do usuário, seja para iniciar um negócio online ou impulsionar as vendas. Agende uma reunião com nossos especialistas hoje mesmo e leve seu e-commerce para o próximo nível.